Учимся летать: что делать, если «подвёл» самолёт

фотография: Станислав Бессонов.

Путешественники, часто летающие самолётами, наверняка сталкивались с ситуациями, когда что-то шло не так: задержка рейса, потеря багажа или необходимость вернуть билет.

Это лишь несколько самых распространённых ситуаций, из-за которых возникает спор между пассажиром и авиаперевозчиком. Что делать пассажирам, как отстоять свои права и не потерять большие суммы? Мы собрали ответы на все эти вопросы.

Если рейс задерживается

Вовремя не вылетевший или задержавшийся в пути самолёт может значительно сократить ваш отпуск. И испортить впечатления. Просто стоять и ждать, когда прилетит ваш борт, не нужно, действуйте: подходите к информационной стойке, обращайтесь к администрации аэропорта и требуйте информации о времени задержки и причинах.

Перевозчик обязан информировать пассажира о задержке или отмене рейса, об изменении расписания рейса, указанного в билете, любым доступным способом.


При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса или его отмены вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута… перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

— предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до 7 лет;

— 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;

— обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;

— обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов — в дневное время и каждые 8 часов — в ночное время;

— размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов — в дневное время и более 6 часов — в ночное время;

— доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

— организация хранения багажа.

Все эти услуги предоставляются без взимания дополнительной платы. Время ожидания начинается со времени отправления рейса, указанного в билете. За просрочку доставки путешествующего и багажа в пункт назначения перевозчик оплачивает штраф в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы.

Когда багаж пропал

Ещё одна неприятность — это потеря или порча багажа. Что делать? Тем, кто заметил пропажу в екатеринбургском аэропорту Кольцово, здесь советуют поступать следующим образом:


К слову, по информации пресс-службы, в первом полугодии 2018 года пассажиры аэропорта Екатеринбурга перевезли более 846 тыс. мест багажа, то есть с багажом летел каждый третий пассажир. За это время было подано 4 680 заявлений о розыске.

При утере багажа перевозчик обязан принять меры по его розыску с направлением запросов в аэропорт отправления о наличии багажа, в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно, о досылке багажа в случае его обнаружения. Кроме того, по требованию пассажира перевозчик должен составить коммерческий акт (хотя его отсутствие не лишает права на предъявление претензии или иска в суд).


Компенсацию каждая авиакомпания может выплачивать по своему усмотрению, но есть общие правила оценки потерянных (испорченных) по вине перевозчика чемоданов и личных вещей пассажиров:

— если была объявлена ценность, то в её пределах;

— если ценность не была объявлена, то в размере стоимости, но не более 600 рублей за килограмм веса багажа или груза;

— за утрату/недостачу/порчу вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности её установления — в размере не более чем 11 тыс. рублей.

Как избежать переплаты за пропавший чемодан?

Впрочем, не всё так просто. В случае с международными рейсами написать заявление о том, что не получили багаж, недостаточно. Потерянные чемоданы, которые, получается, приходят намного позднее на территорию России, являются несопровождаемым багажом. И если его вес вместе с тем багажом, который прилетел вместе с владельцем (эта информация зафиксирована в билете), превышает разрешённую норму, то пассажиру придётся оплачивать это превышение.

Как напомнили в таможне, с освобождением от уплаты таможенных платежей могут быть перемещены товары для личного пользования весом не более 50 кг и стоимостью, не превышающей 10 тыс. евро. А всё, что сверху, что, по сути, самостоятельно «путешествует» международным рейсом, — оплачивается владельцем.


Вспомним, перед каждым прилетающим домой авиапассажиром возникает два пути — зелёный и красный коридоры. Красный — для тех, кто прибыл со специальным багажом: тем, что относится к особому (антиквариат, оружие, животные), или тем, что облагается таможенными пошлинами… К этим «особым» видам багажа относится и потерянный. Поэтому, после того как декларация заполнена в двух экземплярах, необходимо проследовать по красному коридору зоны таможенного контроля и получить в заполненной декларации отметку сотрудника таможенного органа. Один экземпляр декларации необходимо оставить у себя.

В дальнейшем, когда багаж найдётся, этот документ подтвердит тот факт, что по прибытии в Россию вы, по сути, не воспользовались правом беспошлинного ввоза товаров. А значит, товар, прибывший позднее вас, выкупать по «потерянному» тарифу не придётся.

Как вернуть билет?

Ещё одна спорная ситуация — возврат авиабилета. Пассажиры уверяют, что эта «услуга» очень дорогая: возвращая билет, несостоявшийся пассажир часто получает обратно меньше половины уплаченной суммы, а иногда и вовсе дарит эти деньги авиакомпании.
Все случаи отказа принято делить на две категории — вынужденные и добровольные. При вынужденном возврате пассажиру возвращается стоимость билета, если он полностью не использован, или стоимость билета за вычетом стоимости использованного участка по частично использованному билету (п. 235 ФАП).

К вынужденным причинам отказа относятся такие, как: отмена или задержка рейса, указанного в авиабилете; изменения перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию; несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в авиабилете, а также многое другое. Кроме того, серьёзной причиной считается болезнь пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, а также смерть близкого. Дабы подтвердить это, необходимо предъявить соответствующие документы.

Всё остальное считается добровольной причиной отказа от полёта, а условия возврата зависят от определённого тарифа. С 21 июня 2014 года вступили в силу изменения в Воздушный кодекс РФ, разрешившие авиакомпаниям вводить невозвратные тарифы, по которым в случае возврата билетов пассажиры не получают ничего.

НАША СПРАВКА

В случае уклонения перевозчика от предоставления бесплатных услуг при отмене или задержке рейса, а также в целях взыскания штрафа за просрочку доставки пассажира или багажа, возврата стоимости перевозки при вынужденном отказе потребитель имеет право:

— предъявить перевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по своему усмотрению; 

— претензия может быть предъявлена в течение 6 месяцев, при этом потребитель вправе заявить требование о компенсации морального вреда;

— в случае отказа от удовлетворения требований потребителя необходимо обратиться с иском в суд по месту нахождения перевозчика.
Необходимые сведения о всех авиаперевозчиках содержатся в соответствующем реестре, размещённом на сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиации).

Автор: Ольга Зырянова

Печать